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服务说明

 

    新大陆通信科技股份有限公司是国内技术领先的数字机顶盒厂商,拥有数字机顶盒、直放站等丰富的产品线。公司客户服务中心经过多年的精心建设,不断提升服务人员技术水平、服务水平,培养了一支拥有近百人的长期、稳定、专业的技术支持、服务队伍;在服务管理方面,客户服务中心导入ISO9001质量管理体系,以国际化的管理标准与质量控制体系保障服务效率及质量,全力向客户奉献“主动快速 专业周到”的一流服务。

    服务宗旨

    主动快速 专业周到

    服务理念

    以客户满意作为判断和改善我们工作的准绳,不断提升服务质量,提供快速、优质和令人满意的服务是我们永远的追求!

    以ISO9001质量管理体系规范,规范服务流程与服务行为;依照国际化的管理标准与质量控制体系为客户提供服务,保障服务效率及质量。

    不断建设及培养长期、稳定、专业的技术支持队伍,不断提升服务人员技术水平、服务水平,为客户提供“主动快速专业周到”的一流服务。


     新大陆机顶盒产品的售后服务承诺

    公司(指福建新大陆通信科技股份有限公司,下同)通过客户服务中心部门向公司的客户(指广电单位、机顶盒代理商,下同)承诺,新大陆机顶盒产品的售后服务将遵循国家新三包法以及相关的法律法规;同时承诺公司客户服务中心的售后服务体系搭建原则,将遵循ISO9001-2000标准暨国家商务部发布的行业标准SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》。

    一、新大陆机顶盒产品质保期内售后服务承诺

    1.三个月内的免费换机;自交货(客户)之日起三个月内(或终端客户的购机发票之日起三月内),机顶盒出现功能性故障(即,机顶盒本身的功能失效导致无法用机顶盒进行收视),公司承诺免费更换同型号、同规格的新机或不低于原机顶盒性能的同品牌机器;但必须保证机顶盒的机壳外观完好以及机顶盒的配件(如,遥控器、AV线、射频线等)齐全、完好,否则,此机顶盒不在更换之列,公司仅提供免费维修服务;

    2.质保期内的硬件免费维修服务;自交货(客户)之日起一年内(或终端客户的购机发票之日起一年内或机顶盒购销合同中的约定),机顶盒出现性能故障,本公司承诺免费维修,如无法修复,则免费更换同型号、同规格的机顶盒或不低于原机顶盒性能的同品牌机器(遥控器暨附件不在更换之列,外壳亦不属更新范围);

    3.按国家新三包法,公司承诺新大陆机顶盒产品自出厂交付客户后的五年内(含质保期,质保期内备/配料件的保障见本承诺第二条第4款第4-2项)确保产品维修所需的配料件供给;若由于上游配料件厂商的原因导致无法正常提供产品维修配料件的供给,公司承诺将用行业、国家允许的其他或代用的配料件提供产品维修所需(不含机顶盒的遥控器、AV线、射频线等配件);

    4.终身软件升级服务;在硬件支持的条件下,提供终身(即保质期内外)免费软件升级及更新服务。

    二、新大陆机顶盒产品售后服务的补充承诺

    1.客户热线服务;公司承诺提供7*8小时(含法定假节日)的客户热线服务;即,

    全国客户服务热线:400-887-1715;

    (福州地区)客户服务热线;0591-83970708、0591-83309798、0591-87862212;

    2.响应时效承诺,公司承诺电话响应时间如下:

    故障送修、问题咨询:立即响应;

    技术支持:2小时响应;

    3.现场支持服务承诺;本公司承诺,当发生批次性、突发性的产品质量事件时,2小时内做出电话响应,24小时内无法远程解决问题的,将72小时内抵达现场服务,5个工作日内解决问题;当无法及时排除故障,影响客户的机顶盒使用时,公司承诺将为终端客户提供备用机顶盒以临时解决收视问题;

    4.配/备件、备机承诺

    1)公司承诺为客户提供新大陆机顶盒实际销售量小于(<)5‰的维修备机作为客户用于维修周转需求(该备机的所有权归公司所有;备机免费使用周期为质保期内,质保期后需归还公司,若需继续使用则为有偿使用);

    2)在质保期内,公司承诺将储备足量的维修配/备件,以保障新大陆机顶盒产品的维修服务支持;

    5.售后服务网点的设立

    1)公司承诺公司将设置专业的客户服务部门暨售后服务工程师、维修工程 师,为公司客户提供专业的售后服务;

    2)在质保期内机顶盒占有量大于6万台以上,公司承诺将独自或委托第三方(或含售后服务外包模式)在客户所在地设立售后服务网点,以保障维修服务的时效性;小于6万台且为质保期内的机顶盒,公司承诺将通过送修、巡回维修、售后服务外包、售后服务代理等模式,为公司客户提供售后服务的保障;

    6.维修技术的培训服务

    1)公司承诺将为公司客户提供新大陆机顶盒产品的产品维修技术的培训服务;或外派资深售后服务工程师到场进行培训作业、或接受客户派员到公司客户服务中心本部集中维修理论暨技能的培训; 注:维修理论暨技能的培训关键点

    2)产品的构成原理、各板件功能的基本操作及演示、或新产品的技术讲座等;

    3)设备的软件设置、硬件安装、系统调测;

    4)产品常见以及特殊故障的诊断、排除;

    5)现场为客户的技术人员解答维修的疑难问题;

    6)为客户提供量身定做的个性化培训,按客户的特殊需求,公司将根据客户需求为客户设计专门的培训方案(含培训材料、设备、场地);前述个性化的培训,将据该培训项目的价值收取适当培训费。

    三、新大陆机顶盒质保期后的服务承诺

    新大陆机顶盒产品在质保期后,公司将提供有偿维修服务或委托第三方代理商从事该项目的有偿维修服务;按国家相关法律法规,在新大陆机顶盒产品出厂后五年(扣减质保期时间)内的备/配料件为有偿供给;公司(或委托的第三方代理商)承诺终端客户送修的机顶盒将提供现场适时的维修服务,若遇特殊状况则维修最长时限为1个月(时间),否则更换同型号、同规格的机顶盒或相当于原机顶盒性能的同品牌机顶盒(不含机顶盒配件,外壳/外包装不翻新);

    公司承诺新大陆机顶盒产品在质保期后,依然提供7×8小时的免费客户热线服务;质保期后的维修服务收费标准,详见《新大陆机顶盒收费判定及标准》(将在售后维修服务网点告示暨通报客户)。

    福建新大陆通信科技股份有限公司授权公司客户服务中心承诺暨诠释


    新大陆数字电视机顶盒严格执行国家《部分商品修理更换退货责任规定》(即新“三包”规定)、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及相关法律法规。

    1.整机三个月包换,一年保修。购机发票为产品保修凭证,请向经销单位索取。

    2.换机要求

    ① 产品外观完好,无损伤,划痕,污渍,裂纹,变形等;

    ② 能提供填写完整的购机发票和保修卡,且填写的编号与产品及其编号完全一致;

    ③ 产品合格证及机身封口标签没有损坏。

    3.根据《部分商品修理更换退货责任规定》,属下列情形之一者,不属于“三包”范围:

    ① 消费者未按说明书进行操作,因使用、保管不当造成损坏的;

    ② 非经我公司驻外售后服务工程师或特约服务网点指定人员检修而擅自拆动造成损坏的;

    ③ 无产品保修卡、相关有效购买及领用协议或有效发票的;

    ④ 产品保修卡上的内容与商品实物标识不符或有涂改的;

    ⑤ 因不可抗拒力(如雷击、电压过高等)造成损坏的;

    ⑥ 超过三包有效期的。

    4.消费者在正常使用时如发现产品不能正常使用,请查阅随机的说明书或与本公司客户服务热线联系。

    5.为了保障消费者合法权益,请详细阅读本保修须知内容,妥善保存产品保修凭证。若消费者无法提供保修凭证时,产品保修期将以产品出厂日期延后一个月起算。